Mise en Place d’un Nouveau Système de Support

KapiSupport – Système de HelpDesk

Dans un souci d’optimisation de la gestion et du suivi des cas de support technique, Kapitec Software a mis en place un système de helpdesk KapiSupport, qui utilise la solution freshdesk.

Vous devez désormais utiliser notre système de helpdesk KapiSupport pour soumettre vos demandes (tickets) de support concernant des logiciels achetés auprès de Kapitec Software.

Création d’un Compte dans le Système

Pour soumettre un ticket de support, vous devez avoir au préalable créé un compte sur le portail KapiSupport.

Vous ne devez créer qu’un seul et unique compte par personne.

Gestion des Tickets

Avec ce nouveau système, vous pouvez suivre l’état d’avancement des tickets soumis, ajouter des commentaires et des fichiers (images, documents, etc.) pouvant aider à la compréhension du problème soumis.

Vous devez toujours répondre à partir du système de helpdesk, en cliquant sur le lien du ticket apparaissant dans l’email de notification afin que vos commentaires soient ajoutés au ticket concerné.

Les tickets sont classés par type de question/problème, par produit, et par niveau de priorité. Chaque ticket est automatiquement assigné à un agent du support et se voit attribuer un état (en cours de traitement, en attente d’une réponse, résolu et clôturé) qui est amené à changer.

Grâce au portail KapiSupport vous pouvez visualiser tous les tickets que vous avez soumis, et les trier selon leur état. Vous pouvez également réouvrir un ticket qui a déjà été marqué comme “résolu” si vous le jugez nécessaire.

Seul le “demandeur” d’un ticket donné et les agents du support peuvent visualiser le ticket en question. Les “tickets” ne sont pas publiques afin de préserver la confidentialité des données.

Bases de Connaissance

Vous pouvez également accéder à des FAQ sur des problèmes fréquemment rencontrés. Les bases de connaissance sont en cours d’élaboration.

Création d’un Ticket

Il est important de veiller à être précis lorsque vous soumettez un ticket. En effet, il arrive très fréquemment que notre support passe plus de temps à comprendre la “question” par manque de clarté du demandeur.

Le formulaire de création d’un ticket comporte 6 champs :

• Demandeur : Champ pré-rempli avec votre email.
• Objet : Vous veillerez à résumer le problème rencontré. Par exemple, si vous rencontrez un problème pour personnaliser un cas-test avec Web Performance Load Tester 6.6, vous pourrez renseigner l’objet ainsi : Personnaliser un cas-test avec Load Tester 6.6. Le support doit pouvoir en un coup d’oeil comprendre de quoi il retourne. Renseigner votre nom dans ce champ n’apportera rien.
• Type : Sélectionnez le type de question correspondant au ticket dans la liste déroulante.
• Etat : Il n’est pas nécessaire de sélectionner un état lors de la création du ticket car l’état est géré automatiquement.
• Logiciel : Sélectionnez le logiciel correspondant au ticket dans la liste déroulante.
• Description : Décrivez avec clarté et précision le problème rencontré et/ou votre question sans oublier de préciser la version et l’édition du logiciel que vous utilisez, le CMS utilisé et sa version (si applicable), etc., ainsi que le numéro de facture correspondant à votre achat ou le numéro de votre licence.

Vous pouvez ajouter des fichiers en cliquant sur le lien Joindre un fichier.

Une fois le ticket soumis dans le système, il est automatiquement attribué à un agent du support technique.

Ce que vous ne devez pas faire

• Répondre aux emails émanant du système de helpdesk en cliquant sur Répondre à partir de votre messagerie car vos réponses ne seront pas ajoutées au ticket.
• Créer un autre ticket portant sur le même problème parce que vous n’avez pas reçu de réponse pour le premier ticket.
• Réouvrir un ticket existant pour soumettre un problème/question différent de l’objet du premier ticket.

Tickets en cours de traitement avec l’ancien système

Si vous avez des tickets en cours de traitement avec l’ancien système (c’est-à-dire par email), il n’est pas nécessaire de créer un ticket sur le portail. Ces tickets seront traités jusqu’à leur résolution via l’ancien système.

Règles du Support

Les utilisateurs des logiciels Artisteer et Themler sont invités à lire les règles de support applicables (règles du support pour Artisteer et Themler).